Esquema Soporte técnico presencial y a distancia

Soporte de nivel tipo 1:
El principal trabajo de un especialista es reunir toda la información del cliente y determinar la incidencia mediante el análisis de los síntomas y la determinación del problema subyacente. Cuando se analizan los síntomas es importante para el técnico de soporte identificar qué es lo que el cliente está  intentando llevar a cabo de forma que no se pierda tiempo intentando resolver un síntoma en lugar de un problema. 

Soporte de nivel 2:
Este nivel tiene por lo menos 1 año en el área de soporte y cuenta con los conocimientos de nivel 1 y con conocimientos de recuperación de información nivel Software, manejo de paquetería de oficina a nivel básico y configuración de redes inalámbricas y cableadas en grupos de trabajo. 
Está basado especialmente en el grupo help desk, donde sus integrantes hacen soporte técnico teniendo en cuentas áreas del conocimiento más especializadas en el área computacional

Soporte de nivel 3:
Los individuos asignados a este nivel, son expertos en sus campos y son responsables, no sólo para ayudar tanto al personal de Tier I y Tier II, sino también para la investigación y desarrollo de soluciones a los problemas nuevos o desconocidos de nivel 3. 

Soporte de nivel 4:
Cuenta con los conocimientos de nivel 1, 2,3 y aparte maneja la operación de Servidores Microsoft y Linux, la instalación, configuración, interconexión, administración y operación de los servidores. Es responsable normalmente del área de Sistemas de una corporación y tiene por lo menos dos certificaciones en el área.

Soporte de nivel 5:
Un nuevo nivel de especialización que ha nacido hace unos 3 o 4 años, es el nivel 5, que tiene las siguientes características: Cuenta con todos los conocimientos anteriores y aparte maneja la operación de enrutadores CISCO o similares, conoce el manejo de SAP y maneja programación en varios lenguajes.